Aziende e social network: “L’Atac mi ha bloccato su Twitter”
Atac, abbiamo un problema (di comunicazione)
Qualche giorno fa stavo facendo un giro sul profilo della mia amica Aeroperduti, quando, scorrendo lungo la tweet list, la mia attenzione è stata attirata da un tweet molto particolare…
Non ci posso credere! [cit.]
Eh già, Atac l’aveva bloccata, togliendole così la possibilità di poter interagire con il profilo Twitter dell’azienda.
Per chi ancora non lo sapesse, Atac si occupa della gestione di gran parte del trasporto pubblico a Roma e il suo account su Twitter è attivo dal settembre 2011.
Ma non solo: nel marzo del 2014 Atac è stata giudicata da BlogMeter come il brand con il migliore “response time” su Twitter, ovvero quello con il più basso tempo medio di risposta ai tweet ricevuti. Un titolo che aveva già conquistato nel settembre e nel novembre del 2013.
#TwitterTopBrands:@juventusfc è il più engaging,@InfoAtac il + veloce nel rispondere:http://t.co/WiEUEYiCMl @salippo pic.twitter.com/Bs9T08CkIz
— BlogMeter (@BlogMeter) April 10, 2014
Insomma, Atac sembrava andare proprio bene a quei tempi! Nelle comunicazioni informali, poi, riusciva ad essere addirittura divertente!
Non dimenticherò mai, ad esempio, quando Atac mi fece gli auguri su Twitter.
@bennaker Tanti Auguri di Buon Compleanno da tutto lo staff InfoAtac!!!
— infoatac (@InfoAtac) March 19, 2014
Ma qualcosa, col tempo, deve essersi rotto…
Problemi, problemi, problemi!
Una cosa va detta: Aeroperduti è una che le cose non le manda a dire e il suo rapporto via Twitter con Atac è sempre stato piuttosto scoppiettante e diretto.
Alcuni dei suoi tweet lo dimostrano ampiamente…
Abbiamo fatto l'en plein: quinto giorno scala mobile in uscita rotta #barberini #metroa @infoatac @InfoAtac2 @ignaziomarino
— Aeroperduti (@Aeroperduti) September 26, 2014
#metroa #repubblica >anagnina non ci si può sedere nell'attesa del treno xchè ci piove sopra #eiopago #atac #atac pic.twitter.com/QmwEJ2ukBX
— Aeroperduti (@Aeroperduti) August 31, 2014
Sotto #lepanto #metroa >anagnina STANNO FUMANDO! Manco dei semplici cotrolli contro il fumo riuscite a fa?? #atac @InfoAtac
— Aeroperduti (@Aeroperduti) September 17, 2014
Quello di segnalare ad Atac un disservizio, un guasto o un evento negativo di altra natura l’ho sempre considerato come un servizio che è l’utente ad offrire all’azienda.
Un atto grazie al quale Atac, così come qualsiasi altra azienda presente su Twitter, riesce ad essere costantemente aggiornata su ciò che accade all’interno del contesto di sua competenza.
Qualcosa, dunque, di cui bisognerebbe essere grati ai propri clienti.
Ma forse la mia visione e quella di Atac in merito alla funzione dei social network all’interno del rapporto tra cliente e azienda sono molto distanti.
Quello che posso supporre è che Atac, infastidita dalle continue segnalazioni di Aeroperduti, piuttosto che intervenire sui problemi messi in evidenza da quest’ultima, abbia preferito chiudere le comunicazioni a tempo indeterminato.
Tuttavia, ho scoperto che quello di Aeroperduti non è l’unico caso in cui Atac pare si sia premurata di bloccare un utente: girovagando per la rete, infatti, mi sono imbatutto in un post pubblicato dal blog Elfobruno ed intitolato “Ti lamenti del disagio? Atac ti blocca su Twitter”.
Non ve lo racconto perché mi auguro andiate a leggerlo.
Nun se po fa!
Quello che mi interessa mettere in evidenza nella conclusione di questo posto è cosa Aeroperduti, ora che è stata bloccata, non può più fare su Twitter:
- Non può più citare Atac nei suoi tweet. E questo vale tanto per i tweet-risposta ovvero quelli che iniziano con @infoatac, che per quelli indiretti, cioè quelli che contengono @infoatac in un punto qualsiasi del testo. In queste due categorie rientrano, ovviamente, segnalazioni e richieste di informazioni. Ovvero i due motivi principali per i quali un cliente è spinto a contattare l’azienda di riferimento.
- Non può seguire gli aggiornamenti di Atac. Immaginatevi una giornata come quella di oggi in cui a Roma c’è sciopero dei mezzi: quale miglior mezzo per rimanere aggiornati sulla situazione del trasporto pubblico se non proprio il profilo Twitter dell’azienda che lo gestisce? Un impedimento non da poco.
Ecco tutto ciò che ha ottenuto Atac bloccando il profilo di Aeroperduti: il mutismo di una cliente, ad oggi ancor più insoddisfatta del servizio reso dall’azienda. E questo mutismo forzoso non lede soltanto Aeroperduti, ma anche tutti quegli utenti che, fino a qualche giorno fa, trovavano in lei una voce rappresentativa all’interno di Twitter.
Dubbi, domande, considerazioni
Alla luce di tutto questo, mi pongo 3 domande:
- Che senso ha, per un’azienda, essere presente sui social network se poi finisce con il ridurre al mutismo i propri clienti?
- Che tipo di scambio desiderano avere le aziende con la propria clientela?
- Siamo sicuri che le aziende abbiano compreso che i social network sono un’opportunità di crescita e di miglioramento per il brand?
A voi la parola e alla prossima!
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