7 regole per chiedere assistenza senza fare la figura della scimmia
Dottore chiami un dottore!
Tanto al telefono, quanto via chat o email, la corretta esposizione di un problema di natura tecnica o tecnologica è fondamentale ai fini della risoluzione dello stesso.
È altrettanto vero, però, che spesso la tensione del momento e la non conoscenza dei termini specifici finiscono con il rendere il tutto terribilmente complicato. E a quel punto è facile lasciarsi andare a un inutile e lapidario: “Non funziona un cazzo!”.
È in ragione di queste dinamiche che, nell’articolo di oggi, desidero condividere con voi 7 regole da rispettare quando si contatta un servizio di assistenza tecnica.
Prima, però, una doverosa premessa…
Essere chiari e sapersi immedesimare
Giorni fa, mentre ravanavo nel Web alla ricerca di idee e spunti interessanti, ho trovato le puntate del Pippo Chennedy Show sul sito di RaiPlay.
Tra tutti personaggi interpretati da Corrado Guzzanti, il tecnoco del computer era uno di quelli che mi facevano più ridere, in quanto ironizzava sul fatto che molti tecnici informatici non riescano mai a mettere da parte l’informatichese.
Il problema è che, quando un tecnico informatico e l’utente bisognoso di supporto si incontrano, questo attaccamento al gergo informatico porta spesso e volentieri alla creazione di inutile confusione, nonché allo scatenarsi di sgradevoli attriti.
È per scongiurare il rischio che questo accada che, tanto da una parte quanto dall’altra, è necessario essere chiari e dimostrare capacità di immedesimazione.
Io non sono un vero e proprio tecnico informatico, ma spesso mi capita di essere contattato da amici e parenti che mi chiedono consigli, dritte o di risolvere qualche particolare problema. L’analfabetismo informatico abbonda, ma è anche vero che il computer è uno strumento relativamente giovane e complesso, quindi credo sia giusto fare uno sforzo e cercare di essere il quanto più comprensivi possibile.
Le 7 regole che stiamo per vedere viaggiano proprio in questa direzione.
1. Scegliere il momento giusto
Ogni volta che deciderete di contattare un centro di assistenza tecnica, ricordate che il momento migliore per farlo è quando il problema si sta verificando.
Questo perché averlo davanti agli occhi vi permetterà riferire al tecnico ogni informazione rilevante, nonché di eseguire sul momento quanto è necessario fare.
2. Raccogliere il materiale necessario
Che si tratti di contratti o altro tipo di documentazione, prima di contattare l’assistenza è bene raccogliere tutto il materiale di cui si è in possesso.
Se, ad esempio, il problema riguarda la vostra linea telefonica, tenete a portata di mano il contratto che avete sottoscritto con il gestore, nonché le bollette ricevute.
Se, invece, a darvi problemi è un software o una periferica hardware, recuperate i manuali d’uso, gli eventuali CD di installazione, la fattura o lo scontrino.
3. Presentarsi per velocizzare il lavoro
Premesso che la buona educazione non guasta mai, presentatevi ogni volta indicando nome, cognome e la città da cui state telefonando o scrivendo.
Fornire questi pochi dati, infatti, lo metterà nella condizione di recuperare la vostra pratica e tracciare un primo profilo, così da essere subito ricettivo.
4. Evitare di esprimersi in dialetto
Call center e centri di assistenza sono ormai sparsi in tutta Italia (ed Europa, in certi casi), quindi è assai probabile che il tecnico che prenderà in carico la vostra richiesta non sia delle vostre parti. Questo, come logico, non gli permetterà di comprendere eventuali espressioni dialettali, quindi è importante esprimersi in lingua italiana.
Se poi dovesse essere necessario ricorrere all’uso della lingua inglese, ma questa non fosse tra le vostre skills, pronunciate le parole così come sono scritte. Chi vi ascolta si farà forse una risata, ma almeno capirà di cosa state parlando.
5. Mantenere la calma
Fidatevi di chi un po’ d’assistenza la fa e l’ha fatta: non avete idea di quali e quanti siano i modi in cui un tecnico può vendicarsi di un cliente poco simpatico…
Il fatto che l’operatore sia pagato per ascoltarvi non vi autorizza a sbraitare come dei cani rabbiosi, né tantomeno a insultare o sparare minacce. Quindi, anche solo per non incorrere in spiacevoli rivalse personali, evitate di urtare i nervi altrui.
Armatevi di cortesia e pacatezza e vedrete che tutto si risolverà per il meglio.
6. Essere collaborativi
Se saprete esporre il problema alla vostra guida in modo semplcie e lineare, questa vi chiederà quasi sicuramente di effettuare dei test o alcuni rapidi controlli.
Mi raccomando: fate sempre quello che vi verrà chiesto di fare, evitando di sollevare inutili questioni (es. “Non può fare tutto lei da lì? Io sono impegnato!”).
Nessuno desidera farvi perdere tempo, quindi seguite alla lettera le istruzioni che vi verranno dettate e comunicate il risultato ottenuto nel modo più chiaro possibile.
7. Congedarsi e ringraziare
Al termine della telefonata, congedatevi cordialmente e ringraziante per l’aiuto che avete ricevuto, specie se il problema è stato risolto con successo.
Un tecnico o un operatore, prima di essere un professionista, è una persona fatta di carne e sangue e a tutti fa piacere sentire che il proprio lavoro è stato apprezzato.
Rispetto e collaborazione sempre
In generale, ogni volta che deciderete di contattare un numero verde o una mail di assistenza, ricordate che dall’altra parte c’è qualcuno che sta lavorando e che non ha alcun interesse nel non trovare soluzione al vostro problema.
È vero che le mele marce sono ovunque, ma il soddisfacimento delle richieste del cliente è il principale obiettivo di coloro che passano la giornata a rispondere.
Rispetto e collaborazione sono elementi fondamentali e fanno sì che la comunicazione risulti realmente efficace. Non dimenticatelo mai.
Alla prossima!
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