Marketing Relazionale e CRM: impariamo da Amazon e il suo Social Team
Diventa grande chi ha cura dei dettagli
A chi lavora nel mondo del Digital, e in particolar modo nei settori del Social Media Marketing e dell’eCommerce, capita spesso di chiedersi cos’abbia portato giganti come Facebook e Amazon a diventare tali.
Chiunque, infatti, vorrebbe che la propria azienda (o quella per cui lavora) toccasse certe vette, ma spesso ci si dimentica che i risultati migliori non si ottengono solo con un’eccellente strategia di comunicazione o un’ottima indicizzazione sui motori di ricerca. Il più delle volte, infatti, affinché un brand possa crescere fino a diventare leader del proprio mercato, è necessario agire in modo corale e attento su un gran numero di aspetti, compresi quelli apparentemente meno importanti.
Alcuni giorni fa, poco prima del mio 36° compleanno, ho avuto modo di apprezzare l’intelligenza e la premura con le quali Amazon gestisce le relazioni sui Social. Non sto, però, parlando dell’ennesimo caso in cui, a seguito di un problema con un acquisto, un cliente di Amazon ottiene una rapida e risolutiva assistenza (cosa, ormai, quasi scontata), ma di un tipo di premura che va ben oltre.
Vi racconto, quindi, cos’è successo dopo che ho condiviso su Twitter la foto di uno dei doni presenti nella mia Lista Desideri: una grottesca maschera da Robert Smith.
Eravamo io, Amazon e Robert Smith…
La mattina del 15 marzo scorso, desideroso di dare un po’ di visibilità alla wishlist creata per il mio compleanno, accedo a Twitter e pubblico questo tweet:
Non che speri di generare chissà quali e quante interazioni, ma il condividere sui Social la mia Lista Desideri è una tradizione che va avanti ormai da anni: questa, infatti, aiuta i miei amici più stretti a scegliere e acquistare il regalo giusto.
Ultimata la condivisione, 10 minuti più tardi una notifica mi avverte dell’arrivo di una risposta: è l’account @AmazonHelp ad avermi scritto, ossia il profilo Twitter espressamente dedicato all’assistenza dei clienti.
Ha inizio, così, un simpatico scambio tra me e il Social Media Specialist di turno.
Come se la cosa non fosse già abbastanza sorprendente e spassosa, ecco che Amazon (o meglio, il Social Team di Amazon) sfodera un vero colpo di classe: mi invita a fornire i miei dati al fine di farmi una sorpresa di compleanno.
Ora, io non so se vi sia mai capitata una cosa del genere, ma quante altre aziende vedete entrare in questo modo nelle discussioni degli utenti? E ancora: posto che ce ne siano, quanti brand, oltre a dare vita a scambi aventi questo livello di gradevolezza, si dimostrano altrettanto intraprendenti?
Possiamo non apprezzare e criticare Amazon per 1.000 motivi diversi, ma, se parliamo di marketing relazionale e Customer Relationship Management (CRM), allora dubito che qualcuno stia attualmente facendo meglio di loro.
Diciamoci la verità: grandi o piccole che siano, la maggior parte delle aziende presenti sui Social mette, al massimo, un “Mi piace” ai post in cui viene taggata.
Amazon, invece, pur non avendo alcun bisogno di dimostrarsi così vicina ai propri clienti, arriva a intercettarne i tweet e infilarsi nelle conversazioni. Il tutto allo scopo di lasciare un’impronta positiva nel ricordo delle persone.
È o non è un modo intelligente di utilizzare i Social?
La sorpresa nella sorpresa
Il pomeriggio del 18 marzo, ovvero 3 giorni dopo aver pubblicato il tweet oggetto di questa storia, il corriere di Amazon raggiunge la mia abitazione per consegnarmi diversi pacchi, tra cui quello inviatomi dal Social Team.
Non faccio nemmeno in tempo a rimuovere il cartone che, sorpresa sorpresa, all’interno trovo ben 2 regali: un libro e un set di simpaticissimi bicchieri da cocktail.
Sapete, però, qual è stata la cosa più bella? È stata che, mentre il libro era nella mia Lista Desideri, i bicchieri non lo erano. Anzi, non li avevo neanche mai visti prima.
Dato questo, cosa possiamo supporre che abbiano fatto i ragazzi di Amazon?
Possiamo ipotizzare che abbiano analizzato la mia Lista Desideri e, visti i prodotti all’interno, dedotto che sono un amante dei cocktail. Forti di questo dato, hanno quindi scelto un oggetto che fosse in linea con esso, ma che non mi aspettavo.
Siate sinceri, quanti si sarebbero sbattuti per fare una cosa del genere? I circa 20€ di merce investiti da Amazon in questa sorpresa, quanto valore hanno generato in termini di Customer Satisfaction e, di riflesso, in visibilità del brand?
Ve lo dico io: se tutto questo non fosse mai accaduto, io non avrei mai scritto questo articolo, e voi, che siete qualche centinaio, non lo avreste mai letto. E lo stesso dicasi per tutto ciò che ho postato su Facebook , Instagram e Twitter lo scorso 19 marzo.
Non male come ritorno, vero?
Impariamo da Amazon
Prima di salutarci, permettetemi di tornare sulla domanda con cui ho iniziato questo articolo, ovvero: come fa un’azienda a diventare un gigante del proprio settore?
Dopo aver visto il modo in cui Amazon utilizza i Social Media e gestisce la comunicazione con gli utenti, la risposta è che per crescere e arrivare a certi livelli non basta occuparsi degli aspetti principali del proprio business, ma bisogna prendersi cura anche dei cosiddetti dettagli e delle attività secondarie.
Una grande azienda è tale quando è grande il suo prodotto o servizio, è grande la sua comunicazione, è grande la cura che dimostra verso il cliente, e così via.
È dall’attenzione che mettono nelle piccole cose che si riconoscono le grandi aziende. Tutte le altre possono solo inseguire, osservare e imparare.
Alla prossima!
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