Commenti su Facebook: perché sono importanti e come rispondere

I Social sono una piazza, interagisci!

Nonostante siano passati più di 10 anni dalla nascita di Facebook, gran parte delle aziende e dei brand che utilizzano la piattaforma sembra non aver ancora assimilato molti dei principi fondamentali della comunicazione via Social.

Tra questi, il fatto che i Social Media non vadano interpretati come degli showroom o delle gallerie commerciali, ma come delle piazze presso cui imprese e clienti hanno la possibilità di dialogare e confrontarsi, così da fare un percorso insieme.

Un chiaro esempio di questa mancanza di consapevolezza è rappresentato dal modo in cui molte realtà gestiscono i commenti degli utenti: un modo, spesso, approssimativo, incoerente e, proprio per questo, del tutto infruttuoso.

Premesso che non esiste un approccio valido per tutti e che ogni singolo episodio va preso singolarmente, vediamo come rispondere ai commenti su Facebook in modo corretto ed efficace, anche quando sono polemici o negativi.

Gestione dei commenti: 5 regole d’oro

Se c’è una cosa che ho imparato parlando di Social Media Marketing e Community Management con chi utilizza Facebook per fare business, è che i commenti degli utenti vengono visti dai più come delle immense rotture di scatole.

Niente di più sbagliato, ovviamente, anche se conosco il senso di amarezza che si prova quando, ad esempio, un cliente esprime la propria insoddisfazione per il prodotto che ha acquistato o il servizio di cui ha fruito. Non è affatto piacevole.

Ciò che mi auguro, quindi, è che i 5 punti che stiamo per vedere vi aiutino non solo ad approcciare ai commenti più severi con una maggiore leggerezza d’animo, ma anche a trarne vantaggio, così da trasformare una bega in un’opportunità.

1. Rispondere a tutti e il prima possibile

Dice un vecchio detto: “Il tempismo è tutto nella vita”. Ed è effettivamente così.

Che ci si trovi su Facebook con la pagina del proprio ristorante, studio medico o negozio d’informatica, è di fondamentale importanza rispondere ai commenti in tempi adeguati, in quanto si dà l’impressione di essere interessati ed efficienti.

Non esiste, infatti, che un utente commenti un post chiedendo l’orario di apertura di un pub o un ristorante e riceva risposta il mattino seguente. Non solo è modo di fare anti-economico, ma è anche estremamente maleducato.

Ci sono mille modi per non lasciarsi sfuggire i commenti: dall’attivazione delle semplici notifiche push alla possibilità di farsi contattare via email o SMS. Indi per cui, chi è su Facebook con la propria attività, ha il dovere di essere reattivo.

Allo stesso modo, un amministratore degno di questo titolo sa perfettamente che non esistono utenti di serie A e utenti di serie B, ma sono tutti ugualmente importanti e meritevoli di una risposta. Quindi niente cernite, ma spazio al dialogo!

2. Rispondere utilizzando il tasto “Rispondi”

Magari l’oggetto di questa 2ª regola potrà sembrarvi del tutto marginale, ma vi assicuro che il problema è reale ed estremamente diffuso.

Ogni giorno, infatti, leggo i commenti di aziende che, invece di utilizzare il tasto “Rispondi”, creano nuovi commenti. Incasinando le discussioni.

Onde evitare disastri, quindi, ricordate di rispondere ai commenti utilizzando il tasto “Rispondi”. Facendolo scoprirete non solo che non esplode nulla, ma anche che le discussioni su Facebook possono snodarsi su gestibilissime alberature.

3. Mantenere lo stesso tone of voice dei post

Giorni fa, mentre scorrevo il mio news feed, ho intercettato il post sponsorizzato di un’azienda che offre servizi di gestione dei contatti e segretariato.

Vista la formalità del tono di voce utilizzato, la curiosità mi ha spinto a dare un’occhiata anche ai commenti. Qui ho trovato qualcosa di assolutamente incredibile… Un commento dell’azienda che recitava: “Ciao! Ti ho risposto in privato. E comunque trovi tutte le info a questo indirizzo: www.aziendabecera.it/non-ho-parole”.

“Ciao”? “Ti ho scritto”? “Trovi”? Ma con chi credono di parlare? Con zio Peppe?

Io non sono a favore della formalità, però è anche vera una cosa: se hai scelto di adottare un certo tone of voice, allora lo devi portare avanti non solo nei post, ma anche nei commenti e negli scambi privati, pena il destabilizzare l’utente.

Immaginate cosa succederebbe se, ad esempio, cominciassi a rispondere ai commenti sulla pagina Facebook di Bennaker.com con un tono di voce tipo: “Carissimo, la ringrazio per questa arguta segnalazione. Sarà mia cura apportare le necessarie modifiche, così da rendere l’esperienza di navigazione ancor più gradevole”.

Capito qual è il problema? Bisogna essere sempre coerenti, anche nei toni.

4. Ringraziare l’utente anche in caso di critica

Io lo so che vi rode il fegato quando qualcuno commenta la vostra pagina con cose tipo: “La carbonara faceva schifo” o: “Un corso di Social Media Marketing non può costare 800€!!! Ladri!!!”, ma così è la vita e non si può piacere a tutti.

Anche se siete convinti di fare le cose nel migliore dei modi possibili, dovete avere l’intelligenza di comprendere che non tutti lo apprezzeranno, così come non tutti verranno a manifestare il loro disappunto in modo cortese e realmente utile.

In occasioni del genere, la cosa migliore che potete fare è rispondere ai commenti negativi con un ringraziamento e un sorriso, così da apparire umili, educati e mentalmente aperti. Magari l’utente di turno non cambierà comunque idea, ma quelli che andranno a leggere lo scambio apprezzeranno il vostro modo di porvi.

Provateci, e vedrete che dopo un po’ vi verrà più che naturale farlo.

5. Non cancellare i commenti scomodi

Ho voluto tenere per ultimo il peccato di cui si macchia la maggior parte delle aziende che sono su Facebook: l’atto di cancellare i commenti critici o scomodi.

Ve lo dico chiaro sin da subito: cancellare i commenti è una gran cavolata, in quanto viene interpretato da chi vi osserva come segno di profonda debolezza.

Avete fatto un errore e qualcuno ve l’ha fatto notare nei commenti? Nessun problema: ringraziate l’utente, sistemate l’errore e lasciate il commento dov’è.

Questo non solo vi farà apparire sicuri di voi, ma vi eviterà di fare figure barbine con tutti quegli utenti che, a titolo di garanzia, screenshottano i commenti che lasciano, per poi pubblicarli nel caso in cui questi venissero cancellati.

Giusto l’altra sera ho commentato il post di un’azienda segnalando un problema sul loro sito. L’azienda mi ha risposto, ha risolto il problema e la mattina dopo ha cancellato il mio commento. Io, però, lo screenshot ce l’ho ancora…

E se domani mi venisse voglia di pubblicarlo e di scrivere: “Ragazzi, guardate che fanno questi qui… Cancellano i commenti della gente che gli segnala gli errori”? Che figura credete che ci farebbe l’azienda in questione? Piuttosto imbarazzante, no?

Occhio, quindi, ad abusare del tasto Elimina: a meno che il commento non violi la policy della vostra pagina, magari a causa del linguaggio volgare o perché fa SPAM, non cancellatelo! Farlo, infatti, potrebbe costarvi parecchio caro…

Andiamo a commentare [semi cit.]

Qui sono quasi le 18:00 e l’ombra dell’aperitivo incombe sulla mia persona.

Prima di abbandonare il PC e cominciare a sbevazzare, voglio rivolgere un appello a tutti coloro che si occupano di Social Media Marketing:  se i vostri clienti, grandi o piccoli che siano, vi dicono cose come: “Chissenefrega dei commenti della gente, io voglio solo portare più clienti in negozio”, stampate questo articolo e infilateglielo sotto al naso, così che si rendano finalmente conto dell’errore che stanno facendo.

I Social, come detto all’inizio di questo articolo, non sono una vetrina, ma una piazza. E in una piazza, a meno che non sia in corso un comizio elettorale, è normale incontrarsi, parlare, scambiarsi opinioni e mettersi a discutere.

Siete veramente pronti a sostenere tutto questo?