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I social sono piazze, non gallerie commerciali
Nonostante siano passati più di 20 anni dalla comparsa delle prime piattaforme social, molte aziende e brand italiani sembrano non aver ancora assimilato alcuni dei principi fondamentali che definiscono e governano la comunicazione sui social media. Tra questi, il fatto che le piattaforme stesse – tutte, nessuna esclusa – non dovrebbero essere interpretate come delle gallerie commerciali, ma come delle piazze virtuali presso cui imprese e consumatori hanno la possibilità di incontrarsi e dialogare.
Un segnale evidente di questa lacuna è il modo, spesso superficiale, in cui le aziende di qualsiasi dimensione e settore gestiscono l’interazione col pubblico, e in particolare i commenti degli utenti.
Premesso che non esiste un approccio universale e che ogni contatto va valutato singolarmente, ecco 3 regole d’oro per gestire i commenti sui social in modo coerente, efficace e soprattutto fruttuoso.
Gestione dei commenti: 3 regole da cui partire
Se c’è una cosa che ho imparato parlando di Community Management con chi utilizza i social per farsi promozione, è che i più vedono i commenti degli utenti come delle grandi rotture di scatole. Si tratta, come ovvio, della visione di chi vive il dialogo col pubblico come un peso, finendo col farsi sfuggire quelle che, in realtà, sono ottime occasioni per migliorare la percezione del proprio brand.
Ciò che mi auguro, quindi, è che i punti che seguono portino a cambiare punto di vista, o quantomeno aiutino gli amministratori e moderatori di pagine social a vivere meglio il rapporto col pubblico.
1. Rispondere nel più breve tempo possibile
Il tempismo è tutto, nella vita come sui social. Che si amministri la pagina Instagram di un’enoteca o quella LinkedIn di uno studio legale, rispondere ai commenti degli utenti in tempi brevi dimostra un fattore fondamentale: che oltre lo schermo c’è un’azienda attiva, efficiente e aperta all’ascolto.
Ipotizziamo, ad esempio, che un utente commenti il post di un locale che fa musica live chiedendo informazioni su un concerto in programma per la sera stessa. Leggere e rispondere a evento ormai iniziato non avrebbe senso: l’occasione sarebbe persa, e lo stesso il potenziale cliente.
Prima di tutto, quindi, è importante attivare e monitorare le notifiche delle proprie pagine social, così da rispondere tempestivamente a chiunque necessiti di un’informazione o un chiarimento.
2. Mantenere lo stesso tono di voce in tutte le interazioni
Tempo fa, mentre scorrevo il feed di Facebook, mi è capitato sott’occhio il post di un’azienda che offre servizi di segretariato. Incuriosito dal tone of voice (ToV) formale e il linguaggio forbito utilizzati nella condivisione, sono andato a sbirciare i commenti, trovando qualcosa di incredibile: la risposta data a un utente recitava: «Ciao! Ti ho scritto in privato. E comunque trovi tutte le info sul nostro sito web».
Non bisogna essere Copywriter o Community Manager esperti per capire che termini ed espressioni come “ciao”, “ti ho scritto” e “info” sono tutt’altro che formali. L’errore di chi ha risposto, quindi, sta nel non aver utilizzato lo stesso registro linguistico presente, invece, nella comunicazione istituzionale.
Il ToV non è un abito da indossare solo nelle grandi occasioni (email, brochure, post, ecc.), ma un elemento della Brand Identity che va mantenuto in ogni singola interazione, risposte social comprese.
3. Non cancellare i commenti scomodi o polemici
La rimozione dei commenti considerati critici o “fastidiosi” è una pratica piuttosto comune, ma che viene interpretata quasi sempre come un segno di debolezza del brand o, peggio ancora, di censura.
C’è un refuso nell’ultimo post e qualcuno lo fa notare? Niente paura: la cosa giusta da fare è ringraziare l’utente per la segnalazione, sistemare l’errore e lasciare il commento lì dov’è. Così facendo, infatti, si dimostra non solo maturità aziendale, ma anche umiltà, trasparenza e disponibilità all’ascolto.
Discorso diverso, invece, se il commento viola la policy della pagina a causa della presenza di insulti, linguaggio volgare o SPAM. In questo caso, l’eliminazione non solo è lecita, ma diventa necessaria.
Vuoi migliorare il dialogo con gli utenti? Parliamone!
Condurre la comunicazione con il pubblico social in modo corretto, puntuale e proficuo richiede non solo una buona disponibilità di tempo, ma anche e soprattutto una spiccata propensione al dialogo.
Cosa fare, quindi, se ci si accorge di non essere in grado di rispondere tempestivamente ai commenti degli utenti o di non saper affrontare con la necessaria serenità e lucidità le situazioni più critiche?
Semplice: affidarsi a un esperto di comunicazione digitale che porti la voce del brand all’interno delle conversazioni, moderando i contenuti, fornendo risposte puntuali e incoraggiando la partecipazione.
Mi chiamo Simone Bennati, sono un Social Media Manager e Copywriter e da più di 10 anni aiuto le aziende e i freelance a promuoversi online, sviluppando strategie e contenuti per il web e i social.
Se cerchi un professionista del digitale che ti supporti nella comunicazione del tuo brand, scrivimi a mr.bennaker[chiocciola]gmail.com descrivendo il tuo progetto, i tuoi obiettivi e le tue risorse. Ti risponderò quanto prima per organizzare una call o, se sei a Roma, un incontro davanti a una birra.
